CRM Systeme – Anforderungen an moderne Systeme

Was ist ein CRM-System?

Kundendaten und Kundenbeziehungen werden in einem Customer Relationship (kurz CRM) System dokumentiert, verwaltet und schließlich analysiert. Das Ziel dabei ist es, Unternehmensabläufe und Prozesse zu optimieren, die mit diesen Daten zusammenhängen. Dazu zählen alle Kundenbezogenen Prozesse, wie z.B. Kundenanwerbung, Kundenbindung oder die Rückgewinnung von Kunden. Hierbei gibt es mehrere Wege, die gewonnenen Daten aus dem System für die Optimierung zu nutzen.

Ein einfaches Beispiel wären individualisierte Rabatt-Aktionen, die durch die Daten des CRM-Systems unterstützt werden. So könnte z.B. ein Unternehmen herausfinden, welches Produkt oder welche Dienstleistung Kunde XY besonders häufig in Anspruch nimmt und ihm speziell dafür automatisiert einen Rabatt-Code über das CRM-System zu schicken (z.B. zur Verlängerung eines Abonnements).

Ein CRM-System ist aufgeteilt in drei große Bereiche: kommunikatives CRM, operatives CRM und analytisches CRM.

Auf die einzelnen Bereiche und den Aufbau von CRM-Systemen wird in einem anderen Artikel näher eingegangen.

Welche Daten werden genutzt?

In einem CRM-System werden viele verschiedene Arten von Daten zusammengeführt. Hier ist eine Übersicht der zentralen Daten, die CRM-Systeme beinhalten und die in der Datenbank des Systems gespeichert werden:

Kundenstammdaten

Hierzu zählen sämtliche Kontaktdaten wie z.B. Anschrift und Name und weitere Daten, die nützlich sind, um einzelne Kunden einordnen und individualisiert behandeln zu können. Das Alter, die Interessen, der Beruf oder die Branche, in der der Kunde tätig ist, zählen zu diesen ergänzenden Kundenstammdaten.

Kundenhistorie

Ein weiterer zentraler Bestandteil der Daten des Systems sind Daten, die den Verlauf der Beziehung zum Kunden dokumentieren und wiedergeben. Hierzu zählen z.B. ausgetauschte E-Mails, vergangene Telefonate oder gekaufte Produkte usw.

Die gesamte Kommunikation des Kunden mit dem Unternehmen kann hierbei erfasst werden und schließlich ausgewertet werden.

Ergänzend zu z.B. einzelnen Telefonaten können Notizen zum Gesprächsverlauf gespeichert werden. In diesen Notizen kann dokumentiert werden, wie der Kunde auf einzelne Angebote reagiert hat oder wie seine Stimmung im Verlauf des Gesprächs war.

Unternehmensdaten

Die meiste CRM-Software ermöglicht es uns weitere Daten aus dem Unternehmen mit den Kundenbezogenen Daten in Verbindung zu bringen und diese Daten zusammenzuführen.

In vielen Systemen ist es möglich „Deals“ anzulegen und z.B. anzugeben welcher Mitarbeiter für den Deal zuständig ist und welche Produkte/Dienstleistungen dabei verkauft wurden oder verkauft werden sollen.

Diese Deals zählen zur Kundenhistorie und werden durch Unternehmensdaten ergänzt.

Wie werden die Daten aus dem CRM genutzt?

Die Daten aus dem System können auf verschiedene Weisen genutzt und eingesetzt werden. Hier sind zwei konkrete Beispiele aus der Praxis, die aufzeigen, auf welche Art und Weise die Daten verwendet und interpretiert werden können.

1. Nutzung der Kundenhistorie durch Vertriebsmitarbeiter:

Mitarbeiter aus dem Vertrieb, die mit dem CRM-System arbeiten, können die Kundenhistorie effektiv nutzen, um ihre Kenntnisse über einen einzelnen Kunden zu verbessern. Der Mitarbeiter kann sich z.B. vor einem Gespräch mit einem Kunden sehr detailliert und tiefgehend über die vergangene Kommunikation des Kunden mit dem Unternehmen informieren und daraus wichtige Schlüsse ziehen für den folgenden Kontakt mit ihm.

Um z.B. den Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen oder um einen Kunden rückzugewinnen, kann der Vertriebler vergangene Verkäufe, ausgetauschte E-Mails oder Telefonate einsehen und analysieren. Dabei ist es möglich, dass der Mitarbeiter im Detail einsehen kann, wie ein vergangener Verkauf abgelaufen ist. Diese sogenannte Customer Journey liefert wichtige Erkenntnisse über das Verhalten von einzelnen Kunden und kann später für folgende Kundenkontakte nützlich werden.

Für den Vertrieb gibt es zahlreiche weitere Einsatzmöglichkeiten und konkrete Fälle, in denen das CRM-System nützlich und förderlich für den Verkauf sein kann.

2. Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse aus dem analytischen CRM für marketing Zwecke:

Im analytischen Teil des CRM-Systems wird ein Großteil der gesammelten Daten ausgewertet und auf verschiedene Arten interpretiert. Die gewonnen Erkenntnisse aus diesem Bereich werden schließlich wieder zum operativen CRM geleitet und können dort konkret umgesetzt werden. Z.B die Marketing-Abteilung des Unternehmens, die häufig zum operativen CRM dazugezählt wird, kann von diesen Daten direkt profitieren.

Z.B. kann eine gezielte Marketing-Kampagne oder eine bestimmte Aktion durch das CRM-System unterstützt werden und die Aktion am Ende durch das analytische CRM insgesamt ausgewertet werden. Aus dieser Auswertung kann dann geschlussfolgert werden, was z.B. bei zukünftigen Aktionen verändert werden muss oder welche Aspekte zu guten Ergebnissen geführt haben.

Ziele bei der Nutzung von CRM

Das übergeordnete Ziel, bei der Nutzung eines CRM-Systems, ist es, Kundenbeziehungen zu verbessern und dadurch eine bessere Kundenbindung herzustellen. Aus dieser Kundenbindung folgen dann weitere Vorteile, wie z.B. erhöhte Verkaufszahlen, Kundenzufriedenheit und viele weitere. Dieses übergeordnete Ziel setzt sich aus mehreren konkreteren Zielen zusammen, von denen wir hier die Wichtigsten als Übersicht aufgelistet haben:

1. Individualisierung und Kundendifferenzierung

Das CRM-System erlaubt es dem Unternehmen genaue und detaillierte Profile der Kunden anzulegen und dadurch individuell auf einzelne Kunden eingehen zu können.

2. Bessere Organisation und Verwaltung

Durch die einheitliche Datenbank wird die Verwaltung deutlich erleichtert. Außerdem können durch die dokumentierten Daten zukünftige Schritte besser geplant werden und effizienter organisiert werden.

3. Automatisierung von Kundenbezogenen Prozessen -> erhöhte Effizienz im Vertrieb, Marketing etc.

Viele Prozesse, die z.B. zur Kundenbindung gehören lassen sich durch viele Systeme automatisieren, indem z.B. bestimmte Rabatt-Aktionen automatisch an eine Gruppe von Kunden versendet wird.

4. Verbesserung der Kundenschnittstellen

Anhand der Daten aus dem aCRM können verschiedene Schnittstellen angepasst und verbessert werden. Daraus folgt eine höhere Kundenzufriedenheit und ein besseres Kundenerlebnis im Kontakt mit dem Unternehmen.

Welche Funktionen sollte ein CRM-System bieten

Die Anforderungen an ein CRM-System können teilweise sehr unterschiedlich sein und variieren oft wenn Unternehmen aus verschiedenen Branchen betrachtet werden oder Unternehmen mit einer unterschiedlichen Größe und unterschiedlichem Budget. Jedoch gibt es einige Komponenten und Funktionen, die bei keiner Software fehlen dürfen und für das Erreichen der genannten Ziele unverzichtbar sind. Hier eine Übersicht über die essenziellen Komponenten und Teile:

  • Einheitliche Datenbank, die alle Daten umfasst, die in der Übersicht erwähnt wurden: Kundenstammdaten, Kundenhistorien und Unternehmensdaten, die eine ergänzende Funktion einnehmen usw.
  • Die genannten Daten müssen durch die Software übersichtlich und einfach verwaltet werden können -> Benutzeroberfläche mit guter Bedienbarkeit
  • Anbindungen an Kommunikationskanäle des Unternehmens: Verbindung zum E-Mail Server, Anbindung von Telefonanlagen und weiteren Kanälen.
  • Durch den analytischen Teil sollen z.B. Kundenreports erstellt werden können.
  • Für den Vertrieb sollten z.B. E-Mail Vorlagen gespeichert werden können.
, , , , , markiert

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.